„Das waren noch Zeiten“, mögen einige heute denken. Corona war in Deutschland noch nicht angekommen, keine Gedanken an einen Lockdown, Klopapierreserven oder die Sorge was passieren würde, wenn morgen alle ins Homeoffice müssen. Kurz bevor es so richtig ernst wurde mit Corona, machten sich 4 DAHAG-Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen auf zum „Usability-Testessen“.
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Thomas Hermenau – Head of UX
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„Testessen?“ fragten die Kollegen und Kolleginnen und malten sich aus, was wir dort so probieren dürften. Und da es nicht zu verbergen war, dass wir einiges Energie in die Vorbereitung steckten, kam direkt noch eine zweite Frage hinterher: „Was hat das denn überhaupt mit unserem überarbeiteten Formular für die Online Rechtsberatung zu tun?“ Doch der Reihe nach…
Usability? Test? Essen?
Bevor ich aber darauf eingehe, ein paar kurze Erläuterungen zum Format des Usability-Testessens. Gleich vorweg: Ja, es gibt dort immer etwas zu essen – zumeist Pizza, begleitet von einer Auswahl an Softdrinks und Bier. Doch darum geht es nur am Rande. Der wichtige Teil des Namens und der Veranstaltung selbst steckt in der Usability – zu Deutsch: Gebrauchstauglichkeit. Usability und UX Professionals stehen irgendwann unweigerlich vor Fragen wie „Wie kommen Nutzer mit unserem konzipierten Produkt eigentlich zurecht?“ oder „Nutzen sie es, wie wir uns das vorgestellt haben?“. Eine der aussagekräftigsten Methoden dies herauszufinden ist der Usability Test. Und weil es einfach Spaß macht, Dinge gemeinsam zu machen – dazu zählt eben auch Pizza und Bier genießen – gibt es das Usability-Testessen.
Das Organisationsteam des jeweiligen regionalen Ablegers – bei uns natürlich das Team in Nürnberg – lädt per Newsletter zu einem Testessen ein. Da es stets mehr Interessenten als Plätze gibt, laufen die Einladungen über ein Losverfahren. Bewerben können sich zum einen Teststationen – also Menschen, die ein digitales Produkt haben, welches sie gerne testen würden. Zum anderen können sich aber auch alle Menschen bewerben, die als „Testesser“ fungieren möchten, die mitgebrachten Produkte also testen. Die Räumlichkeiten stellt ein Unternehmen, welches meist zumindest grob im Bereich UX und Usability tätig ist, bereit.
Los geht’s: Die Testvorbereitung
Nachdem wir die frohe Kunde erhalten hatten, eine Teststation für unser neu gestaltetes digitales Beratungsformular beim nächsten Usability-Testessen in Nürnberg unterhalten zu dürfen, machten wir uns direkt an die Vorbereitung: Wir erstellten Testplan und -skript, mit deren Hilfe wir die Tests durchführen wollten. Die Dokumente dienen der eigenen Anleitung und helfen, später im Test den roten Faden nicht zu verlieren. Anschließend führten wir inhouse noch einige Pretests durch, um unseren Test selbst zu testen. Schließlich sind die Zeitfenster beim Testessen strikt vorgegeben und die Probanden sollten in der Lage sein, die von uns gestellten Aufgaben in der gegebenen Zeit erfüllen zu können. Der oft schwierige Teil der Rekrutierung blieb uns erspart, denn die Probanden wurden ja vom Team des Usability-Testessens vorab ausgelost. Die Vorbereitung war also abgeschlossen. Jetzt hieß es warten auf den großen Abend.
Ein Usabilitytest unter erschwerten Bedingungen?
Nachdem wir beim Gastgeber des Abends angekommen waren und unsere Teststation aufgebaut war, ging es in großer Runde zunächst an die Vorstellung und – natürlich – an die ersten Stücke Pizza. Da es für uns eine ganz neue Erfahrung war, machten wir uns dann doch ein paar Sorgen vorab: Wie sehen hinterher wohl unsere Tastaturen aus, wenn alle beim Testen Pizza essen? Verstehen wir überhaupt, was uns die Probanden sagen, wenn sie uns Pizza-kauend etwas mitteilen möchten? Doch diese ganzen Sorgen konnten wir rückblickend alle verwerfen, weder hatten wir hinterher eingefettete Geräte, noch nuschelten oder lallten die Probanden gar vor lauter Pizza oder Bier.
Unterteilt war der weitere Abend dann in 2 Blöcke á 3 Testdurchläufe. Insgesamt konnten wir so unser Formular mit 6 Probanden testen. Das klingt nach nicht sehr viel, jedoch gilt die Faustregel: Mit 5 Testdurchläufen lässt sich bereits das Gros der Usability-Probleme herausfinden. Die 12-Minuten-Slots selbst liefen mehr oder weniger immer nach dem gleichen Schema ab:
• Begrüßung und kurze Vorstellung
• Erläuterung zum Datenschutz und Einwilligung in die Aufzeichnung
• Hineinversetzen in das Testszenario und stellen der Aufgaben
• Lösungsversuche durch die Probandin oder den Probanden
Dann waren die 12 Minuten zumeist auch schon um. Das war aber nicht so schlimm, denn in der Pause und auch im Anschluss gab es noch genügend Möglichkeiten zu netzwerken, fachsimpeln und auch noch einmal, Rück- und Verständnisfragen genauer zu erklären. Okay, und natürlich auch, um sich am Ende noch ein kühles Bier (oder auch zwei) als Abschluss für einen gelungenen Abend zu genehmigen. Wir sind jedenfalls satt, glücklich und vor allem mit viel wertvollem Nutzerfeedback im Gepäck wieder nach Hause gefahren. Doch damit ist so ein Usability Test natürlich noch nicht vorbei.
Wie aus dem Nutzerfeedback 20% mehr Leads wurden
Das ganze Feedback, bestehend aus Bildschirmaufzeichnungen, Sprachaufnahmen, Beobachtungsnotizen und der noch frischen Erinnerung, wurde mit Beginn des nächsten Arbeitstages gesichtet, aufbereitet und in den nächsten Tagen diskutiert. Wir erkannten ungeahnte Verbesserungspotenziale, Probleme (und zwar dort, wo wir eigentlich gar keine vermuteten), konnten uns aber auch für das ein oder andere gut funktionierende Feature schon vorsichtig auf die Schulter klopfen. Denn im Rahmen eines Usability Tests ist es wichtig, sich nicht nur die Probleme vor Augen zu führen, sondern genauso, wo man schon gute Arbeit geleistet hat.
Selbstverständlich blieb es aber nicht beim Diskutieren der Erkenntnisse: Nach Priorisierung der einzelnen Probleme und Verbesserungsmöglichkeiten wurden diese zum Teil sofort, zum Teil auch erst später umgesetzt – und das mit Erfolg! Nachdem wir unser Formular mithilfe des Nutzerfeedbacks überarbeitet hatten, konnten wir einige Wochen später bestätigen, was sich gleich nach der Änderung schon angedeutet hatte: Wir verzeichneten ein Plus von 20% an Leads.
Wie kann Rechtsschutz in der Schadensteuerung davon profitieren?
Usabilitytests und das damit verbundene direkte Feedback durch die Nutzer ist enorm wertvoll. Live sehen zu können, wie die Nutzer mit dem eigenen digitalen Produkt interagieren, wo sie vielleicht Probleme oder Verständnisschwierigkeiten haben und auch, was ihnen mal ein erfolgreiches Lächeln ins Gesicht zaubert, hilft ungemein bei der Optimierung der Produkte. Und dass beim Usability-Testessen eben nicht nur getestet wird, sondern man dabei auch noch in entspannter Atmosphäre essen, trinken und netzwerken kann, ist ein schöner Nebeneffekt.
Wenn es Corona wieder zulässt, werden wir uns sicherlich wieder mit einer Teststation bewerben, dann aber mit einem anderen unserer digitalen Services. Auch ein Online-Schadenmeldeformular oder die Nutzerführung zur telefonischen Rechtsberatung im eigenen Kundenportal bieten sicherlich einiges Potenzial, mithilfe optimierter Usability Leads zu erhöhen, die Steuerungsquote zu verbessern oder Kosten einzusparen.
Wir können auch für Ihr Unternehmen Usability-Tests in der Schadensteuerungsstrecke durchführen. Und wer weiß? Vielleicht können auch Sie Ihre Online-Schadenmeldungen dadurch um 20% steigern. Sprechen Sie uns einfach an!