Kein Jahr ohne Massenschaden – der Rechtsschutzbranche geht es scheinbar wie dem Weltklima: Die extremen Ereignisse nehmen zu! Rollte Ende 2018 noch die Fristwelle bei Dieselgate, sorgte nun Thomas Cook pünktlich vor den Herbstferien für glühende Telefonleitungen.
Zwischen 30-50 (!) Prozent mehr Calls pro Tag bei der DAHAG in der ersten Krisen-Woche glichen schon der Qualität eines Hurrikans der Stufe 5. Wir mochten uns kein Szenario ausmalen, wenn die Pleite im Juli zur Hauptreisezeit erfolgt wäre.
Da sich die Informationslage quasi täglich änderte, waren Verunsicherung und Beratungsbedarf der betroffen Versicherungsnehmer hoch. Gerade bei denen, die im Urlaubsort festhingen oder deren Reise in den nächsten Tagen beginnen sollte.
Die DAHAG hatte am Dienstag den 24. September – nur einen Tag nach dem Bekanntwerden der Pleite – eine Task-Force gebildet und bereits am Mittwoch um 18 Uhr konnte unser „Thomas-Cook-Service“ seinen Betrieb aufnehmen.
Dabei nahm das DAHAG 2nd-Level-Team in Nürnberg nach einer anwaltlichen Telefonberatung zu Thomas Cook die E-Mail-Adressen der Betroffenen auf und holte die datenschutzrechtliche Zustimmung zum E-Mailversand ein.
Unser Redaktionsteam versorgte dann die Betroffenen im Zusammenspiel mit Reise- und Insolvenzrecht-Spezialisten mit täglichen Updates und Handlungsempfehlungen per E-Mail in klarer, verständlicher Ausdrucksweise.
Auch wenn unsere Servicemitarbeiter schon Halsweh vom vielen Telefonieren hatten: Der Service kommt bei den Betroffenen RSV-Kunden super an. Bis dato haben wir bereits etwa 3.500 E-Mails versendet – mit Öffnungsraten von bis zu 90 Prozent. Die Redaktion hat dazu Wochenenddienst geschoben, um gerade am Anfang für die Betroffenen stets am Ball zu sein.
Der ständige Informationsfluss per E-Mail beruhigte die Kunden, lässt die Versicherer als „Helfer in der Not“ erstrahlen und sollte die Kunden vom voreiligen Mandatieren vom Anwalt um die Ecke oder von gierigen Internet-Kanzleien abhalten.
Der erste Sturm scheint nun vorüber. Ob über eine eventuelle Staatshaftung wegen der zu geringen Deckungssumme von 110 Millionen Euro doch noch eine Klagewelle droht, bleibt abzuwarten. Jedenfalls den VN, die im Thomas-Cook-Service registriert sind, könnte dann bei Bedarf ein geeignetes Steuerungsangebot gemacht werden.