Bereits im Jahr 2010 – nur ein Jahr nach der Gründung von WhatsApp – prophezeite der amerikanische Autor Clive Thompson den Tod des Telefongesprächs. Er ging sogar noch einen Schritt weiter und postulierte: Der Anruf hat es verdient, endlich auszusterben. Da der Angerufene meist überrumpelt werde und nur wenig Zeit habe, sich seine Antworten genau zurechtzulegen, handele es sich bei Telefonaten um eine störende und unhöfliche Art der Kommunikation, so Thompson.
Informationen über den Autor
Tanja Engel – Leitung Anwalts- und Fallbetreuung
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Schreiben Sie an tanja.engel@deutsche-anwaltshotline.de
Ganz so weit würden wir von der Deutschen Anwaltshotline nicht gehen. Wir glauben nach wie vor an die Einfachheit und Effizienz eines schnellen Telefonats, doch beobachten auch wir schon seit längerer Zeit, dass Mails und Messenger-Nachrichten den klassischen Telefonanruf immer mehr ablösen – sowohl im Büro als auch im Alltag.
Um auf dieses nachweislich veränderte Nutzerverhalten einzugehen und es Kunden so einfach wie möglich zu machen, haben wir für die Clive Thompsons unter den Rechtsuchenden die Chat-Rechtsberatung entwickelt.
Die Grundidee ist einfach: Der Kunde stellt seine Rechtsfrage nicht telefonisch, sondern per Chat-Fenster. Von der Kompetenz der Deutschen Anwaltshotline profitiert der Ratsuchende aber wie beim klassischen Anruf. Auch im Chat beraten selbstständige Rechtsanwälte – schnell, persönlich, ortsunabhängig.
Die grafische Anlehnung an bekannte Messenger-Dienste wie WhatsApp sorgt dabei für eine intuitive Bedienung. Durch die Vorauswahl des Rechtsgebiets wird gewährleistet, dass im Hintergrund ein passender Anwalt zugeordnet werden kann. Im darauffolgenden Echtzeit-Chat zwischen Anwalt und Versicherungsnehmer wird das Problem im Idealfall schnell und unkompliziert gelöst. Chatbots leisten die Vorarbeit und vereinfachen die Identifikation des Versicherungsnehmers und die Zuordnung des Problems. Im eigentlichen Chat sorgen vorgefertigte Textbausteine für eine möglichst schnelle und zielgerichtete Kommunikation. Zur hohen Beratungsqualität des Chats trägt auch die Upload-Funktion bei, mit der der Kunde im Chatfenster Dokumente für eine zielgerichtete Beratung anfügen kann. Im Anschluss an die Chat-Beratung kann der Kunde den Verlauf speichern oder ausdrucken. In einer späteren Ausbaustufe soll auch das Hinzuschalten eines Sachbearbeiters möglich sein, so dass die Deckungsprüfung oder die Steuerung in den Second Level Service ohne Unterbrechung des Kundenkontakts erfolgen kann. Dort werden dann weitere Optionen wie die zentrale Mandatsbearbeitung, die Schlichtung oder die Mediation besprochen.
Die Vorteile für den Kunden liegen auf der Hand: Er kann die Beratung diskret über den Desktop-PC oder über sein Smartphone nutzen – sowohl von zuhause aus als auch von unterwegs. Die Upload-Funktion optimiert die Beratung, während die Print-Option dafür sorgt, dass der Kunde das Ergebnis im Anschluss schwarz auf weiß vorliegen hat.
Auch Sie als Versicherer profitieren von der Chat-Rechtsberatung: Mit einem Chatfenster auf Ihrer Website beweisen Sie Ihren Kunden, dass Sie weitaus mehr sind als ein „Lotse“. Stattdessen positionieren Sie sich mithilfe des Chats gezielt als zeitgemäßer, innovativer Problemlöser. Auch in der Neukundenakquise stellt der Chat ein wichtiges Verkaufsargument dar: Kunden, die an einer Rechtsschutzversicherung interessiert sind und gezielt Tarife vergleichen, finden auf Ihrer Seite durch Einbindung des Chats nicht mehr nur eine Übersicht von Angeboten und Policen – sie sehen schon, wie einfach zukünftige Rechtsprobleme gelöst werden können.
Zahlen und Fakten
- Chatdauer: 13 Minuten im Durchschnitt
- Einfache Implementierung über Chat-Fenster oder statischen Link
- Erreichbarkeit: Mo-Sa 08.00-22.00 Uhr (auf Wunsch auch länger verfügbar; ausgenommen bundesweite Feiertage)
Wie gesagt: Wir glauben nicht, dass das klassische Telefonat im Alltag gänzlich aussterben wird, doch die Anzahl der Telefongespräche ist in Deutschland stark rückläufig – das zeigt sich vor allem, wenn man einen Blick auf die Jugend wirft. Im Rahmen einer Studie des Digitalverbands Bitkom gaben 81 Prozent der 16- bis 18-jährigen Befragten an, bevorzugt über Instant-Messaging-Dienste wie WhatsApp oder Threema zu kommunizieren. Das Telefonat landete nur auf Platz 3, direkt hinter dem persönlichen Gespräch.
Wenn Sie als Versicherer diese Zielgruppe der Zukunft erreichen möchten, dürfen Sie nicht darauf setzen, dass dem Telefon ein überraschendes Comeback gelingt. Sorgen Sie lieber jetzt vor und überlassen Sie Ihren Kunden die Wahl des Kommunikationskanals!