Im letzten Rechtsschutz-Report berichteten wir über den Start des Anwaltlichen Beratungsprotokolls. Wir waren überzeugt: Das Produkt hebt die Kundenzufriedenheit auf ein neues Level. Inzwischen haben wir dafür konkrete Belege. Das Produkt ist seit einem halben Jahr bei mehreren RSV erfolgreich im Einsatz. Seit März erfassen wir außerdem die Zufriedenheit der Nutzer in einer Kundenbefragung.
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Verena Gangkofer – Projektleitung
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Versicherungsnehmer lieben das Protokoll
Besonders bezeichnend ist der Net Promoter Score1 zur Weiterempfehlung des Protokolls, der bei sage und schreibe 62 liegt! Jeder Wert über 50 gilt als exzellent und vor allem in der Versicherungsbranche – wo er oftmals deutlich unter 50 liegt – zeigt ein Wert von 62: Die Versicherungsnehmer lieben das Anwaltliche Beratungsprotokoll!
Und sie nutzen es: Fast 99 % der Umfrageteilnehmer geben an, dass sie das Protokoll nach Erhalt durchgelesen haben – 35 % sogar mehrfach zu verschiedenen Zeitpunkten.
60 % der Teilnehmer haben das Protokoll direkt nach Erhalt weitergeleitet oder Dritten gezeigt. Und von denjenigen, die es noch nicht direkt weitergeleitet haben, hat ein Drittel noch vor, es zu tun. Viele von ihnen zeigen das Protokoll Freunden oder der Familie. Aber es wird auch dazu benutzt, um dem Streitgegner, Anwälten oder zum Beispiel der eigenen Hausratversicherung darzulegen, was die Telefonberatung zum Rechtsfall ergeben hat. Kunden nutzen das Protokoll also nicht nur für ihre eigene Sicherheit, sondern auch, um ihr Problem selbst zu lösen.
Und das hat offensichtlich Erfolg, denn rund 75 % der Teilnehmer geben in der Umfrage an, dass sie ihren Rechtsfall mit Hilfe des Protokolls bereits lösen konnten oder davon ausgehen, ihn mit Hilfe des Protokolls lösen zu können. Bei der Frage, ob sie – wenn sie sich nochmal entscheiden könnten – die begleitende Zusammenfassung zur Beratung wieder erhalten wollen würden, antworten 89 % mit „Ja“, 8 % sind sich nicht sicher und lediglich 3 % antworten mit: „Nein, die telefonische Beratung allein hätte mir gereicht.“
Apropos Entscheidung: Bei mehreren RSV ist das Anwaltliche Beratungsprotokoll in der Direkt-Einwahl verfügbar.2 Hier fragt der digitale Sprachassistent der DAHAG – JUSTUS – vor der Telefonberatung ab, ob der Versicherungsnehmer eine kostenlose, schriftliche Zusammenfassung der Beratung erhalten möchte. 80 % der befragten Versicherungsnehmer wollen das Protokoll und geben die notwendigen Einwilligungen ab. Da der Zugang zum Protokoll per SMS-Link erfolgt, wird das Protokoll derzeit nur Versicherungsnehmern angeboten, die von einer Mobilfunknummer anrufen. Im Laufe des Jahres wird das Protokoll aber auch für Anrufer von Festnetz oder unterdrückten Nummern verfügbar sein.
Rechtliche Sicherheit in Minutenschnelle
Vor Start der Pilotfelder sind wir davon ausgegangen, dass nach der Telefonberatung über 15 Minuten vergehen, bis der Versicherungsnehmer das Protokoll seiner Beratung erhält. Aktuelle Auswertungen zeigen, dass es viel schneller geht: In der Regel hat der Versicherungsnehmer bereits 5–10 Minuten nach der Beratung Zugriff aufs Protokoll. Die automatische Erstellung mit KI-Unterstützung beginnt direkt nach Beendigung des Telefonats und dauert regelmäßig nur wenige Sekunden. Der beratende Anwalt prüft das Protokoll im Anschluss – dank des strukturierten Aufbaus und der hohen Qualität der Zusammenfassung benötigt er dafür meist nur wenige Minuten.
Zufriedene Partnerkanzleien
Auch die Anwälte bestätigen uns die Qualität des KI-gestützten Protokolls und bewerten es auch nach 6 Monaten im Live-Einsatz immer noch mit mehr als 4,5 von 5 Sternen. Und wer könnte das Protokoll besser bewerten als die beratenden Anwälte? Sie können als Experten nicht nur die rechtliche Korrektheit einordnen, sondern auch beurteilen, ob die Zusammenfassung vollständig ist und alle Beratungsinhalte enthält. Die KI filtert übrigens alle beratungsirrelevanten Gesprächsinhalte des Telefonats zuverlässig heraus und bringt lediglich den Sachverhalt, die rechtliche Lage und die Ratschläge des Anwalts präzise auf den Punkt. Die anfängliche Skepsis der Anwältinnen und Anwälte ist verflogen und mittlerweile bieten bereits über 200 Partnerkanzleien Telefonberatung mit Protokoll an. Damit können wir zum derzeitigen Stand eine fast 100-prozentige Verfügbarkeit des Protokolls in den Kernzeiten der Telefonberatung bewerkstelligen.
Großer Nutzen für Rechtsschutz
Wir gehen außerdem davon aus, dass das Protokoll auch für Rechtsschutz einen großen Nutzen birgt – zusätzlich zur gesteigerten Kundenzufriedenheit. Dadurch, dass die Versicherungsnehmer ihren Rechtsfall mit dem Protokoll selbst zu lösen versuchen, dürften die Folgekosten deutlich gesenkt werden. Eine erste Auswertung im Rahmen eines kleinen, in sich abgeschlossenen Testfelds im August 2025 hat gezeigt: Der Fallabschluss bei Telefonberatungen mit Protokoll war um 16 % höher als bei Telefonberatungen ohne Protokoll. Noch im Laufe von Q2 erwarten wir weitere Auswertungsergebnisse.
1 Der Net Promoter Score misst den Unterschied zwischen Kritikern und begeisterten Kunden.
2 Alternativ kann das Beratungsprotokoll im Rahmen eines digitalen Steuerungsbaums eingebunden werden.